Wszędzie tam, gdzie do czynienia mamy z masową obsługą klienta, niezależnie od doświadczenia personelu, prędzej czy później pojawia się problem wydajności i optymalizacji czasu obsługi interesantów. Co bezpośrednio przekłada się na długie kolejki i niezadowolenie klientów.

Długi czas oczekiwania na obsługę klienta generuje niepotrzebne napięcia i nieporozumienia, które fatalnie wpływają na odbiór instytucji świadczącej daną usługę. Zmęczony oczekiwaniem klient jest bowiem trudniejszy w obsłudze i niejednokrotnie- mimo najwyższych standardów świadczonych usług, nie sposób jest usatysfakcjonować osobę zmuszoną wcześniej do kilku dziesięciominutowego oczekiwania w kolejne.

Istnieją jednak zewnętrzne narzędzia dla firm umożliwiające usprawnienie zarządzania ruchem klientów. System kolejkowy, o którym tu mowa jest nam znany ze wszelkiego rodzaju instytucji publicznych gdzie w oczekiwaniu na załatwienie swoich spraw, spotykamy się z koniecznością pobrania tak zwanego numerku kolejkowego. Nie jest to jednak tylko i wyłącznie domena urzędów państwowych, czy też na przykład szpitali. Systemy tego typu, czyli tak zwane kolejkomaty, obecnie występują także w bankach, aptekach czy nawet w lokalach gastronomiczny.

Jest to oczywiście droga w bardzo dobry kierunku, jako klienci nie jesteśmy bowiem zmuszeni do oczekiwania w „klasycznych” kolejkach, dzięki takim rozwiązaniom możemy usiąść wygodnie i w komfortowych warunkach czekać na swoją kolej.